2019年，北京聯(lián)通以深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為契機，緊緊圍繞用戶需求與市場發(fā)展趨勢，全面啟動了寬帶產(chǎn)品與信息咨詢服務的“機能服務雙提升”戰(zhàn)略。這一年，北京聯(lián)通不僅在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施上持續(xù)發(fā)力，更將服務理念從傳統(tǒng)的連接提供者，升級為綜合性的智慧生活服務伙伴，實現(xiàn)了從“管道”到“平臺+應用+服務”的深刻轉(zhuǎn)型。
一、 寬帶產(chǎn)品“機能”升級：構(gòu)建高速、智能、融合的網(wǎng)絡(luò)新體驗
寬帶產(chǎn)品的“機能”提升，核心在于網(wǎng)絡(luò)能力的質(zhì)變與業(yè)務形態(tài)的創(chuàng)新。北京聯(lián)通在2019年重點推進了以下幾個方面：
- 千兆光網(wǎng)規(guī)模部署： 加速光纖到戶（FTTH）網(wǎng)絡(luò)的升級改造，在北京核心城區(qū)及重點區(qū)域率先推出千兆寬帶商用服務，將家庭接入帶寬提升至全新量級，為4K/8K超高清視頻、云游戲、智能家居等應用提供了堅實的“高速公路”基礎(chǔ)。
- 網(wǎng)絡(luò)智能化與穩(wěn)定性增強： 引入SDN（軟件定義網(wǎng)絡(luò)）、NFV（網(wǎng)絡(luò)功能虛擬化）等新技術(shù)，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，提升網(wǎng)絡(luò)資源的智能調(diào)度能力和故障自愈能力。通過部署更先進的終端設(shè)備和優(yōu)化運維流程，顯著降低了網(wǎng)絡(luò)延遲與波動，為用戶提供了更穩(wěn)定、流暢的在線體驗。
- “寬帶+”融合產(chǎn)品創(chuàng)新： 打破寬帶作為孤立產(chǎn)品的局限，大力推廣“寬帶+5G”、“寬帶+IPTV”、“寬帶+智能家居”等融合套餐。例如，將高速寬帶與聯(lián)通優(yōu)質(zhì)的IPTV內(nèi)容服務、智能安防、家庭云存儲等相結(jié)合，為用戶打造一站式數(shù)字家庭解決方案，提升了寬帶產(chǎn)品的附加值與用戶粘性。
二、 信息咨詢服務“服務”提升：從被動響應到主動賦能
與寬帶硬件能力提升并行的，是服務軟實力的全面革新。北京聯(lián)通將信息咨詢服務重新定位，致力于成為用戶可信賴的數(shù)字生活顧問。
- 服務渠道多元化與智能化： 在完善線下營業(yè)廳服務的大力拓展手機營業(yè)廳App、網(wǎng)上營業(yè)廳、微信客服等線上渠道。引入智能客服機器人，7x24小時處理常見查詢與業(yè)務辦理，分流人工壓力，并將人工客服資源更多地集中于處理復雜問題和提供深度咨詢，提升了服務效率和用戶體驗。
- 服務內(nèi)容專業(yè)化與個性化： 改變過去單純辦理業(yè)務、處理故障的模式，強化了信息咨詢服務的專業(yè)內(nèi)涵。客服及工程師團隊經(jīng)過系統(tǒng)培訓，能夠針對家庭網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、智能設(shè)備組網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)安全防護、云端應用使用等用戶日益增長的需求，提供專業(yè)的診斷、設(shè)置建議與解決方案。針對中小企業(yè)客戶，則提供組網(wǎng)方案咨詢、云服務推薦等更具商業(yè)價值的顧問式服務。
- 服務模式前置化與主動化： 利用大數(shù)據(jù)分析能力，對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量進行主動監(jiān)測和預警，變“被動報修”為“主動維護”。對于檢測到的潛在問題或用戶可能感興趣的新產(chǎn)品（如基于千兆寬帶的特定應用），主動通過合適渠道觸達用戶，提供預防性維護通知或個性化產(chǎn)品推薦，體現(xiàn)了以用戶為中心的主動服務理念。
三、 “雙提升”的協(xié)同效應與社會價值
“機能”與“服務”的雙提升并非孤立進行，而是相互促進、深度融合。更強大的網(wǎng)絡(luò)機能（如千兆寬帶）為高清視頻通話、遠程專家協(xié)助等新型信息服務提供了可能；而更優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的信息咨詢服務，又能充分釋放高速網(wǎng)絡(luò)的潛力，幫助用戶用好網(wǎng)絡(luò)，真正享受到技術(shù)進步帶來的便利。
2019年北京聯(lián)通的這一系列舉措，不僅鞏固了其在首都寬帶市場中的領(lǐng)先地位，提升了用戶滿意度和品牌口碑，更積極響應了國家“提速降費”和“高質(zhì)量發(fā)展”的號召。通過賦能千行百業(yè)和千家萬戶，北京聯(lián)通為北京建設(shè)全球數(shù)字經(jīng)濟標桿城市和智慧城市貢獻了重要的通信基礎(chǔ)設(shè)施力量與服務支撐，彰顯了國有大型運營商在數(shù)字經(jīng)濟時代的責任與擔當。
